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前回まで、オンラインでは景清が強く、店頭ではアラレが強い理由について考えてきました。
アラレは良い商品です。
ただ、その「良さ」を理解するには、少し説明が必要です。
では、なぜ店頭では強いのか。
私たちがいるからです。
01
店頭では「知らない」を店員が埋められる
お客様がSG2について知らなくても、私たちは説明できます。
他の商品との違いを比較することもできますし、実際に包丁を持ってもらうこともできます。
予算を聞いて、用途を聞いて、今使っている包丁を聞いて、手入れをどこまでできるか聞いて。
そのうえで、
「だったら、これも候補に入れてみてください」
とアラレを出すことができます。
つまり店頭では、お客様自身が持っていない知識を、私たちがある程度補うことができるわけです。
比較対象もこちらで用意できます。
そして何より、
お客様が知らなかった商品を、勝手に候補へ入れることができます。
なかなかの権力です。
アラレは実際に私たちの中でも評価が高いですし、人気もあります。在庫も比較的しっかり用意しているので、積極的におすすめしています。
ただ、棚に適当に並べて、私たちが無言で見つめているだけでは、その良さはたぶん分かりません。
接客としても怖いので、普通に話しかけます。
ここで、店頭とオンラインの違いを整理してみましょう。
| 比較項目 | 店頭 | オンライン |
|---|---|---|
| 商品との出会い | 店員が候補を増やせる | 検索や商品一覧が中心 |
| 知識の不足 | その場で説明できる | 説明を自分で探す必要がある |
| 商品の比較 | 実物を並べて比較できる | 写真やスペックが中心 |
| 使用感 | 重さや握り心地を確かめられる | 文章や画像から想像する |
| 疑問への対応 | 会話の中で解消できる | 掲載情報や問い合わせに依存する |
※一般的な傾向を整理したものです。オンラインでも問い合わせによる相談は可能です。
もちろん、オンラインでも問い合わせはできますし、店頭でもすべてを説明できるわけではありません。
ただ、商品を選ぶ途中に私たちが介入できるかどうか。
これはかなり大きな違いだと思います。
02
「こっちも性能いいですよ」では足りない
ただし、店員が説明すれば何でも売れるという話でもありません。
例えば、最初から「旬が欲しい」「龍泉が欲しい」と思って来店した人に、
「同じくらいの価格ならアラレもおすすめですよ」
と言ったところで、それだけで買ってくれるわけではありません。
その人は単に「その価格帯の包丁」を探しているわけではないからです。
旬が欲しい人には、旬が欲しい理由があります。
龍泉が欲しい人には、龍泉が欲しい理由があります。
ブランドが好きなのかもしれない。デザインかもしれない。評判を見たのかもしれないし、誰かにすすめられたのかもしれません。
その理由を無視して、
「こっちも性能いいですよ」
と言っても、あまり意味がありません。
そもそも、性能だけで商品を選ぶのであれば、世の中にこれほど多くのブランドやデザインが存在する必要もないでしょう。
以前の記事でも触れましたが、包丁の価値は性能だけで決まるものではありません。
おすすめすることと、性能の高い商品を提示することは別なんじゃないか。
ここまで考えると、そう思えてきます。
03
じゃあ「おすすめ」って何だろう
一番切れる包丁を出すこと。
一番高い包丁を出すこと。
一番コスパの良い包丁を出すこと。
一番人気の商品を出すこと。
たぶん、どれも少し違います。
もちろん、それらが正解になる場合もあるでしょう。
でも、誰に対しても同じ商品が正解になるわけではありません。
例えば、包丁を選ぶときの基準を少し変えてみます。
| 重視すること | おすすめを考えるときの視点 | |
|---|---|---|
| 切れ味 | 刃付けや形状、切る食材との相性 | |
| 刃持ち | 鋼材、熱処理、使用頻度 | |
| 手入れ | 耐食性、研ぎやすさ、日常の管理 | |
| 見た目 | デザイン、仕上げ、所有する満足感 | |
| ブランド | 作り手への信頼、評判、購入する理由 | |
| 予算 | 価格だけでなく、何に価値を感じるか | |
※特定の条件に対して、必ず一つの正解があるという意味ではありません。
これは「この条件なら必ずこの包丁」という対応表ではありません。
同じ条件でも、人によって優先順位が違うからです。
だからこそ、その人が何を求めているのかを聞く。
何を知っていて、何を知らないのかを考える。
本人がまだ候補に入れていない商品も含めて比較する。
そして、
「この条件なら、これを選ぶ理由がありますよ」
というところまで持っていく。
これが私たちの考える「おすすめ」に近いのかもしれません。
おすすめとは、一番いいものを教えることではなく、その人にとっての「ちょうどいい」を探すこと。
少なくとも包丁の場合、私はそう考えています。
04
「おすすめ」は、答えではなく翻訳なのかもしれない
例えば「SG2」という情報があります。
その情報自体は、誰が見てもSG2です。
ただ、その人が、
- 錆びにくい包丁が欲しい
- 頻繁には研ぎたくない
- でも切れ味はかなり欲しい
- 炭素鋼の手入れまではしたくない
という条件を持っているなら、SG2という文字には意味が出てきます。
SG2は比較的高い硬度と耐摩耗性を活かした刃持ちが期待でき、ステンレス系の鋼材なので日常的な管理もしやすい。
もちろん、実際の切れ味や研ぎやすさは、鋼材だけでなく熱処理や刃付けにも左右されます。
それでも、この人にとってSG2は魅力的な選択肢になるでしょう。
逆に、毎日研ぐことを楽しみにしていて、炭素鋼の変色も含めて楽しみたい人であれば、同じSG2でも評価は変わります。
SG2という鋼材が変わったわけではありません。
その人にとっての意味が変わったのです。
商品に書かれている情報を、
「あなたの場合、それってこういう意味ですよ」
と変換する。
店頭で私たちがやっていることは、案外これなのかもしれません。
そう考えると、「おすすめ」は商品を選ぶことというより、
WHAT IS A RECOMMENDATION?
商品と人の間を翻訳すること。
に近い気がします。
ただし、翻訳するのは私たちの仕事でも、最終的に選ぶのはお客様です。
こちらの考える正解を押し付けるのではなく、お客様自身が納得できる選択肢を増やす。
そこまでできて、初めて良い接客と言えるのかもしれません。
05
だったら、オンラインでも同じことをしたい
ここまで考えて、少し困りました。
店頭で私たちが普通にやっていることを、オンラインでは十分にできていないからです。
景清のように、すでに欲しい理由を持っている人が見つけやすい商品は強い。
一方、アラレのように、条件を一つずつ重ねていった結果、
「これ、ちょうどいいじゃん」
と気付く商品は、その途中を説明する人がいないと見つけてもらいにくい。
だったら、このブログでやればいい。
商品ページに書いてある鋼材名をもう一度書くだけではなく、
- なぜその鋼材を評価しているのか。
- 他の商品と比べると何が違うのか。
- どういう人ならその違いがメリットになるのか。
- 逆に、どういう人には別の商品をすすめるのか。
店頭で私たちが普通に話していることを、オンラインでも話していく。
もちろん、ブログは店頭での会話とは違います。
読んでいる人の予算も、用途も、好みも、こちらには分かりません。
それでも、どんな条件で何を重視すればよいのか、その考え方を伝えることはできます。
そうすれば、
「有名だから」
「レビューが多いから」
「スペックが高いから」
だけでは見つからなかった一本も、選択肢に入るかもしれません。
その結果アラレが売れれば、私たちも嬉しいです。
もちろんアラレじゃなくても構いません。
かなり構いますが、今回の話としてはそういうことにしておきます。
結局のところ、私たちがやりたいのは、皆さんが自分にとって「ちょうどいい一本」を見つけられるようにすること。
その「ちょうどいい」が、最初から知っていた包丁なのか。
店頭で初めて知った包丁なのか。
このブログで初めて知った包丁なのか。
そこはあまり重要ではないと思っています。
選んだ理由を自分で理解して、
「これにしてよかった」
と思って使ってもらえれば、それで十分です。
そして次の一本も三浦刃物店で買っていただければ、より十分です。
