O que significa “recomendação” em uma loja de facas?

Se um cliente não conhece o aço SG2, podemos explicar o que é.

Podemos comparar a faca com outros modelos e deixar que ele a segure para sentir como ela fica na mão.

Perguntamos qual é o orçamento, para que pretende usar a faca, qual modelo utiliza atualmente e quanto tempo e esforço está disposto a dedicar à manutenção.

E então podemos dizer:

E apresentamos a ARARE.

Em outras palavras, na loja física conseguimos ajudar o cliente a preencher algumas lacunas no conhecimento que ele tem sobre facas.

Também podemos escolher quais modelos comparar e mostrar suas diferenças.

E, acima de tudo:

É um poder e tanto, não é?

Nós mesmos temos uma opinião muito positiva sobre a ARARE, e ela também é popular entre nossos clientes. Além disso, costumamos manter um estoque relativamente bom, por isso a recomendamos com frequência.

Mas, se simplesmente a deixássemos numa prateleira e ficássemos encarando o cliente em silêncio, provavelmente ele nunca entenderia o que ela tem de especial.

E, convenhamos, seria um atendimento um tanto assustador. Então preferimos conversar normalmente com as pessoas.

Vamos comparar algumas diferenças entre comprar numa loja física e comprar online.

Estas são tendências gerais. É claro que também é possível entrar em contato conosco para tirar dúvidas antes de comprar online.

Naturalmente, também conseguimos responder perguntas online. E nem mesmo numa loja física conseguimos explicar absolutamente tudo.

Mas existe uma diferença importante: na loja, podemos participar da conversa enquanto o cliente ainda está decidindo o que comprar.

E acredito que isso faz bastante diferença.

Mas isso não significa que conseguimos vender qualquer coisa simplesmente porque sabemos explicá-la.

Imagine alguém que entra na loja já decidido a comprar uma Shun ou uma Ryusen.

Não é só dizer isso que a pessoa vai mudar de ideia.

Afinal, ela não está simplesmente procurando qualquer faca naquela faixa de preço.

Quem quer uma Shun tem seus próprios motivos para querer justamente uma Shun.

E quem quer uma Ryusen também tem seus motivos.

Talvez goste da marca. Talvez seja o design. Pode ter lido avaliações positivas ou recebido uma recomendação de alguém em quem confia.

Se ignorarmos esses motivos e dissermos apenas:

“Esta aqui também tem um ótimo desempenho.”

Provavelmente estaremos deixando de entender o que realmente importa para aquela pessoa.

Se o desempenho fosse o único critério para escolher uma faca, talvez nem precisássemos de tantas marcas e designs diferentes.

Como já comentamos em artigos anteriores, o valor de uma faca não se resume às suas características técnicas.

Quanto mais penso nisso, mais importante essa diferença me parece.

Apresentar a faca que corta melhor.

Apresentar a mais cara.

Apresentar a que oferece o melhor custo-benefício.

Apresentar o modelo mais popular.

Acho que nenhuma dessas respostas define exatamente o que significa recomendar.

É claro que qualquer uma delas pode fazer sentido em determinadas situações.

Mas a mesma faca não será a melhor escolha para todo mundo.

Por exemplo, veja como nossas recomendações podem mudar dependendo das prioridades de cada cliente.

Esta tabela não significa que exista uma resposta única e objetiva para cada preferência.

Não estamos tentando criar uma regra do tipo: “Se você quer X, precisa comprar Y”.

Mesmo duas pessoas com necessidades parecidas podem ter prioridades completamente diferentes.

Por isso, começamos perguntando o que cada cliente realmente procura.

Pensamos no que ele já sabe e no que ainda desconhece.

Comparamos diferentes facas, inclusive aquelas que ele ainda nem havia considerado.

Até chegarmos ao ponto de poder dizer:

É a esse ponto que queremos chegar.

E acho que isso se aproxima muito mais daquilo que entendemos por uma verdadeira recomendação.

Pelo menos quando estamos falando de facas de cozinha, é assim que eu vejo as coisas.

Vamos pensar, por exemplo, na informação “SG2”.

SG2 continua sendo SG2, independentemente de quem esteja lendo essas letras.

Mas imagine alguém que procura uma faca que:

Para essa pessoa, as letras “SG2” começam a ter um significado concreto.

O SG2 é um aço inoxidável produzido por metalurgia do pó, conhecido por seu potencial de boa retenção do fio, graças, entre outros fatores, à dureza e à resistência ao desgaste. Além disso, sua manutenção no dia a dia é relativamente simples.

É claro que a capacidade de corte e a facilidade de afiação também dependem do tratamento térmico e da geometria do fio, e não apenas do nome do aço.

Ainda assim, o SG2 pode ser uma opção bastante interessante para esse cliente.

Agora imagine alguém que gosta de afiar suas facas frequentemente e que aprecia até mesmo a pátina que se forma no aço carbono.

Essa pessoa pode avaliar a mesma faca de SG2 de uma maneira completamente diferente.

O aço não mudou.

Pegamos as informações escritas na página de um produto e as transformamos em algo como:

É isso que quero dizer com “traduzir”.

Talvez seja exatamente o que já fazemos nas nossas lojas há muito tempo.

Pensando dessa forma, recomendar uma faca tem menos a ver com escolher um produto no lugar de alguém e mais a ver com:

Ou, pelo menos, é assim que eu enxergo.

Nosso trabalho é ajudar a interpretar as informações, mas a decisão final continua sendo do cliente.

Em vez de impor aquilo que consideramos a resposta correta, queremos ampliar as possibilidades para que cada pessoa faça uma escolha com confiança.

Talvez isso seja, no fim das contas, o que significa oferecer um bom atendimento.

E foi aí que me deparei com um pequeno problema.

Porque aquilo que fazemos naturalmente todos os dias nas lojas físicas ainda não conseguimos reproduzir tão bem no ambiente online.

Uma faca como a Kagekiyo funciona bem na internet porque é fácil de encontrar para quem já sabe por que quer comprá-la.

Por outro lado, uma faca como a ARARE costuma se tornar interessante depois que analisamos as necessidades e prioridades do cliente, até que ele pense:

Sem alguém para acompanhar esse processo, talvez ele nunca descubra essa faca.

Em vez de simplesmente repetir o nome do aço que aparece na página do produto, podemos explicar:

Em outras palavras, podemos trazer para o ambiente online as conversas que normalmente temos com os clientes nas nossas lojas.

É claro que um artigo de blog não substitui uma conversa cara a cara.

Não sabemos o orçamento, os hábitos na cozinha ou as preferências de cada leitor.

Mas podemos compartilhar nossa maneira de analisar essas questões e explicar quais aspectos vale a pena considerar.

Talvez assim alguém descubra uma faca que teria passado despercebida se tivesse considerado apenas argumentos como:

“É uma marca famosa.”

“Tem muitas avaliações.”

“As especificações técnicas são impressionantes.”

Pode existir outra faca, fora dessas opções mais óbvias, que combine ainda melhor com o que aquela pessoa procura.

E, se tudo isso fizer com que a ARARE venda mais, ficaremos muito felizes.

Claro, não precisa ser a ARARE.

Bom, na verdade, a gente se importaria um pouquinho, sim. Mas, pelo bem deste artigo, vamos fingir que não.